Finden Sie das beste
Inbound-Call-Center

Wie findet man das richtige Inbound-Call-Center?

Wichtig: Wer ein externes Call-Center beauftragt, sollte sorgfältig wählen. Die Dienstleistung muss zuverlässig und in guter Qualität erfolgen. Achten Sie auf eine eventuelle Spezialisierung des Anbieters auf bestimmte Branchen, bisherige Referenzen und die voraussichtlichen Kosten. Gerne helfen wir Ihnen bei der Suche und beraten Sie kostenlos!

Es ist eine große Herausforderung, das richtige Inbound-Call-Center zu finden

Haben Sie sich dafür entschieden, Ihren Kundenkontakt an ein Call-Center auszulagern, ist das erst der Beginn des Outsourcing-Prozesses. Es folgt die genaue Definition Ihrer Anforderungen und danach natürlich die eigentliche Suche nach dem richtigen Inbound-Anbieter, die Vertragsverhandlungen und letztlich die Entscheidung.

Dabei können Sie allerdings auf einige Herausforderungen stoßen:

• Intransparenz: Allein in Deutschland gibt es knapp 800 Call-Center, in Europa sind es rund 35.000. Eine große Intransparenz dieses Marktes und fehlende Insights machen es schwierig, sich einen Überblick über potenziell passende Call-Center zu verschaffen.
• Zeit- & Kostenaufwand: Outsourcing kostet Sie im ersten Schritt vor allem viel Zeit, Geld und interne Ressourcen. Der Aufwand kann sich schnell rechnen, wenn Sie letztlich auch das richtige Call-Center für Ihre Anforderungen finden. Stellt sich allerdings heraus, dass die Zusammenarbeit mit dem Call-Center doch nicht wie gewünscht funktioniert, führt eine weitere Anbietersuche zu einem erneuten hohen Ressourcenaufwand.
• Passgenauigkeit: Ist ein Outsourcing-Projekt nicht erfolgreich, muss es nicht zwangsläufig daran liegen, dass das Call-Center “schlecht” ist. Wichtig ist vor allem, dass es wirklich zum Projekt passt. Das können Sie allerdings nur herausfinden, wenn Sie Ihre Anforderungen von Anfang an genau definieren und potenziellen Anbietern transparent kommunizieren. Die Anforderungsdefinition ist somit das A und O einer erfolgreichen Call-Center-Suche – sie birgt allerdings auch einige Tücken.

Was kostet der Service von Snubes?

Gar nichts. Für unsere Kunden ist dieser Service 100% kostenlos. Lediglich Call-Center-Betreiber zahlen im Erfolgsfall eine Provision, welche für alle gleich ist. So kann Snubes unabhängig Call-Center für Sie vergleichen. Weitere Infos finden Sie unter Kosten für Call-Center-Partner.

Wissenswertes rund um das Thema
Inbound-Telefonie & Inbound-Call-Center

Im folgenden haben wir Ihnen die wichtigsten Aspekte rund um das Thema Inbound-Telefonie und Inbound-Call-Center zusammengetragen.

Steht ein Unternehmen mit seinen (potenziellen) Kunden in telefonischem Kontakt, so kann dies über zwei Wege geschehen: Inbound und Outbound. Wird das Unternehmen angerufen und muss also Anrufe annehmen, spricht man von Inbound-Telefonie. Tätigt das Unternehmen ausgehende Anrufe, dann handelt es sich um Outbound-Telefonie. Hier finden Sie alles zum Thema Outbound-Call-Center.

Unter Inbound-Calls versteht man also eingehende Anrufe eines Kunden an ein Unternehmen. Die Mitarbeiter sind dabei für Aufgaben wie die Auftrags- und Bestellannahme und die Entgegennahme von Beschwerden und Reklamationen zuständig, dienen als einfache Informationshotline oder übernehmen den Customer Support.

Was ist der Unterschied zwischen
Inbound-Call-Center und Inbound-Marketing?

Von Inbound und Outbound spricht man nicht nur in der Telefonie, sondern auch im Marketing. Hier sind die beiden Marketingstrategien allerdings meist besser bekannt als Pull- und Push-Marketing.

Das Inbound-Marketing oder auch Pull-Marketing ist die mittlerweile verbreitetere Strategie im Marketing und wird hauptsächlich online umgesetzt. Das Unternehmen bietet Inhalte wie Artikel, Blogs und E-Books, Gratis-Tools oder auch Checklisten an, die einen Mehrwert für bestimmte Zielgruppen bieten. Auf diese Weise sollen potenzielle Kunden von selbst auf die werbenden Unternehmen aufmerksam werden.

Outbound-Marketing bzw. Push-Marketing beschreibt die Marketingstrategie, bei der das Unternehmen potenzielle Kunde kontaktiert. Hier kommen Werbemittel wie klassische Printwerbung, TV-Spots, Newsletter-Versände oder Telefonmarketing zum Einsatz.

Während Outbound-Call-Center einen Teilbereich des Outbound-Marketings für ihren Auftraggeber umsetzen, kann ein Bezug zwischen Inbound-Marketing und Inbound-Call-Centern lediglich durch dieselbe Kommunikationsrichtung hergestellt werden. In beiden Fällen wendet sich der Kunde an das Unternehmen.

Outsourcing von Inbound-Telefonie

Inhouse vs. Outsourcing – Was sind die Pros und Cons?

Für den Customer-Care ist optimalerweise ein Call-Center zuständig. Ob ein Unternehmen dieses allerdings Inhouse integriert oder an einen externen Dienstleister auslagert, muss individuell abgewägt und entschieden werden. Sowohl der Aufbau eines internen Call-Center-Teams bietet seine Vorteile, aber auch von einem ausgelagerten Call-Center kann ein Unternehmen profitieren.

Im Folgenden listen wir die Vor- und Nachteile für Sie auf.

Inhouse-Lösung

Wie der Name bereits verrät, ist ein Inhouse-Call-Center direkt in ein Unternehmen integriert und kann als eigene Abteilung gesehen werden. Somit sind alle Mitarbeiter des Call-Centers auch direkt beim Unternehmen angestellt und kümmern sich um dessen Betrieb und die Verwaltung.

Outsourcing-Lösung

Ein externes Call-Center übernimmt in Form eines Outsourcings Telefonaktivitäten für ein Unternehmen. Für ausgelagerte Bereiche und Projekte arbeiten somit keine internen Mitarbeiter, sondern die vom Dienstleister angestellten Call-Center-Agenten.

Welche Dienstleistungen kann ein Inbound-Call-Center für mein Unternehmen übernehmen?

Durch ein Inbound-Call-Center können prinzipiell alle Anliegen abgedeckt werden, wegen derer sich ein Kunde an ein Unternehmen wenden würde. Dazu zählen vor allem Services wie die Auftrags- und Bestellannahme, das Beschwerde-Management oder auch der Kunden-Support.

Zu den zahlreichen Inbound-Dienstleistungen eines Call-Centers zählen unter anderem:

• Customer Service: Customer Service, auch als Kundendienst oder Kundenservice bezeichnet, beschreibt die Betreuung des Kunden durch ein Unternehmen. Im Normalfall wendet sich der Kunde per E-Mail, Hotline oder Ticket-System an den Customer Service, wenn er ein Problem hat. Dies kann vor, während und nach dem Kauf eines Produktes der Fall sein.
• First-Level-Support: Der First-Level-Support ist die erste Anlaufstelle für den Kunden, wenn dieser ein Problem hat. Die Call-Center-Agenten kümmern sich je nach Komplexität des Kundenproblems direkt selbst um eine Lösung oder geben den Fall an eine andere (Fach-)Abteilung ab.
• Technischer Support: Der technische Support ist dem First-Level-Support zuzuordnen. Er kümmert sich um kleinere IT-bezogene Störungen von Kunden, während komplexere Probleme intern abgegeben werden.
• Help-Desk: Beim Help-Desk handelt es sich um ein Software-Tool, das Teil des Customer Services ist. Er dient dazu, die Kundenanfragen effizient zu verwalten und zu bearbeiten.
• Live-Chat: Ein Live-Chat ist ein Kommunikationskanal, den Unternehmen für gewöhnlich in einer App oder auch auf ihrer Website implementieren. Über diesen Kanal können Kunden direkt in Kontakt mit den Call-Center-Agenten treten, die im Namen des Auftraggebers Fragen beantworten und Probleme bearbeiten.
• Service-Desk: Beim Service-Desk handelt es sich um ein Informationssystem, dem IT-bezogene Probleme und Störungen in Form von Tickets gemeldet werden können. Die Service-Desk-Mitarbeiter bzw. Call-Center-Agenten bearbeiten diese Tickets anschließend.
• Beschwerdemanagement: Das Beschwerde- bzw. Reklamationsmanagement  ist Teil des Kundenmanagements. Hier kümmern sich die Call-Center-Agenten um Kundenbeschwerden. Dabei steht im Mittelpunkt, die eventuell angeschlagenen Kundenbeziehungen wieder zu festigen.
• Auftrags- und Bestellannahme: Die Auftrags- und Bestellannahme sind die Eckpfeiler eines guten Kundenservices und bilden die Grundlage einer hohen Kundenzufriedenheit. Geschulte Call-Center-Agenten können hier für eine konstante Qualität sorgen.

Was ist ein virtuelles Call-Center?

Unter einem virtuellen Call-Center versteht man ein Call-Center, das nicht nur einen festen Firmensitz hat, von dem aus die Mitarbeiter tätig sind. Den Call-Center-Agenten ist es viel mehr möglich, von den verschiedensten Standorten wie dem Homeoffice, einem Coworking-Space oder einem regionalen Büro aus zu arbeiten. Das klassische Bild eines Call-Centers, bei dem unzählige Mitarbeiter in einem Großraumbüro untergebracht sind, löst sich dadurch auf. Eine solche Lösung bringt nicht nur erhebliche Kostenvorteile mit sich – spezielle Software und Tools sorgen zudem für eine Qualitätssteigerung in virtuellen Call-Centern, die sich meist direkt auf die Kundenzufriedenheit auswirkt.

Welche Software ist bei einem guten
Inbound-Call-Center im Einsatz?

Um die eingehenden Anrufe von Kunden reibungslos abwickeln zu können, sind einige Systeme von Vorteil:

• IVR (Interactive Voice Response): Um die Abwicklung des Kundenanliegens so effizient wie möglich zu gestalten, kann eine IVR zum Einsatz kommen. Dabei handelt es sich um ein Sprachdialogsystem. Ruft der Kunde bei einem Call-Center an, hört er so zuerst eine Ansage, die unterschiedliche Auswahlmöglichkeiten wie “1 für Bestellungen”, “2 für Rücksendungen” und “3 für Beschwerden” aufzählt. Durch das tippen der entsprechenden Taste wird der Kunde dann direkt mit einem Agenten verbunden, der für dieses Anliegen zuständig ist.
  
• ACD (Automatic Call Distribution): Eine ACD-Anlage gehört zu den wichtigsten Bestandteilen der Call-Center-Technik. Sie sorgt für die automatische Verteilung der eingehenden Anrufe an die Call-Center-Agenten und somit für Effizienz in der Anrufbearbeitung.
• SBR (Skill based Routing): Das SBR ist eine Funktion der ACD-Anlage. Die Anrufe werden hier nicht einfach nur an den nächsten freien Call-Center-Agenten weitergeleitet, sondern abhängig von den Fähigkeiten und Qualifikationen an den Agenten, der am besten für das entsprechende Anliegen geeignet ist. Dabei können bestimmte Kommunikations-, Sprach- oder auch produktbezogene Fähigkeiten entscheidend sein.
• CTI (Computer Telephony Integration): Wie der Name bereits verrät, handelt es sich hierbei um ein System, das die Telekommunikationsanlage eines Call-Centers mit dessen Computersystemen verbindet. So können Telefongespräche nicht nur direkt über den PC geführt, sondern auch direkt in Verwaltungssystemen wie einem CRM erfasst werden. Gleichzeitig bietet es den Call-Center-Agenten die Möglichkeit, sich während des Telefonats mit dem Kunden direkt dessen Daten wie Name, Adresse und Kontakthistorie anzeigen zu lassen.

Welche rechtlichen Rahmenbedingungen muss ich bei der Inbound-Telefonie beachten?

Einwilligung des Kunden

Das A und O bei Telefonaten mit Kunden ist deren Einwilligung. Während in der Outbound-Telefonie strenge Regeln gelten, wann Zielpersonen angerufen werden dürfen und wann nicht, gestaltet sich dies in der Inbound-Telefonie etwas einfacher. Dadurch, dass sich der Kunde eigenständig mit einem Unternehmen oder Call-Center in Verbindung setzt, gibt er bereits ein klares Einverständnis in den Telefonkontakt.

Recht zur Aufzeichnung von Inbound-Calls

Was vor allem bei Inbound-Calls üblich ist, ist die Aufzeichnung der Telefonate. Dies dient vorrangig der Qualitätskontrolle oder auch der Beweissicherung. Die Aufzeichnungen können also analysiert werden, um Maßnahmen für eine Verbesserung der Kundenbetreuung zu entwickeln und zu implementieren. Für die Aufzeichnung von Kundengesprächen haben sich Unternehmen und Call-Center an datenschutzrechtliche Grundlagen zu halten.

Um ein Gespräch aufzeichnen zu dürfen, müssen alle am Gespräch beteiligten Personen ihre Einwilligung dazu abgeben. Dies muss zum einen natürlich vor Aufzeichnungsbeginn geschehen und zum anderen muss auch darüber informiert werden, weshalb das Gespräch aufgezeichnet werden soll. Des Weiteren müssen die am Gespräch beteiligten Personen jederzeit die Möglichkeit haben, ihre Einwilligung wieder zurückzuziehen. 

• Kunden: Die Einwilligung der Kunden in den Mitschnitt eines Gesprächs kann mündlich erfolgen, wird allerdings auch oft durch das Drücken einer Telefontaste eingeholt. In dem Fall wird der Kunde vor dem eigentlichen Gespräch durch die IVR (Interactive Voice Response) dazu aufgefordert, einer Aufzeichnung des Gesprächs zuzustimmen oder diese abzulehnen, indem er auf eine entsprechende Taste des Ziffernblocks auf seinem Telefon drückt.
• Mitarbeiter/Call-Center-Agenten: Die Einwilligung der am Gespräch beteiligten Mitarbeiter bzw. Call-Center-Agenten muss schriftlich vorliegen, hier genügt keine mündliche Zustimmung.

Welche Aufgaben haben Call-Center-
Agenten in einem Inbound-Call-Center?

Speziell geschulte Agenten nehmen eingehende Anrufe von Kunden an, die beispielsweise Bestellungen tätigen oder den Customer-Support in Anspruch nehmen möchten.

Die Call-Center-Agenten handeln dabei im Sinne des beauftragenden Unternehmens und müssen dessen Produkte, Prozesse und Vorgehensweisen genau kennen. Im Inbound rufen sie die Kunden nicht selbst an, sondern warten darauf, dass sich ein Kunde selbst meldet und kümmern sich dann um dessen Anliegen

Welche Kosten muss ich für ein Inbound-Call-Center einplanen?

Inbound-Call-Center berechnen ihre Preise nach zwei unterschiedlichen Modellen. Entscheidend dabei ist, ob ein Shared oder ein Dedicated Team für ein Unternehmen eingesetzt wird.

Inbound-Call-Center rechnen mit verschiedenen Modellen ab. Am häufigsten ist eine Abrechnung pro Stunde, Minute, Transaktion oder Agent. Auch ein Pauschalpreis pro Monat ist möglich. Wenn Sie Preise und Preismodelle von verschiedenen Call-Centern vergleichen möchten, melden Sie sich jetzt kostenlos bei Snubes an. Wir sind der erste Call-Center-Marktplatz weltweit und vereinfachen die Suche nach dem passenden Dienstleister für Ihr Unternehmen!

Bei der Berechnung der Kosten für ein Inbound-Call-Center müssen natürlich einige Faktoren beachtet werden. Grundsätzlich kann man allerdings mit einem Preis von 0,35 € bis 2,50 € pro Bearbeitungsminute rechnen.

Welches Call-Center-Modell ist
das Richtige für mich?

Shared Teams bieten viele Vorteile, wie dass Sie bei diesem Modell keine Bereitschaftszeiten bezahlen müssen, bei denen die Agenten nur auf Anrufe warten. Beide Modelle können Sie aber auch ganz einfach miteinander kombinieren. So können Sie zum Beispiel ein dediziertes Team während Ihrer Kerngeschäftszeiten wählen und ein Shared Team während der Nachtschicht. Das bietet sich vor allem für international tätige Unternehmen an, die ihren Kundendienst für mehrere Zeitzonen anbieten.

Wie wird das Outsourcing-Projekt umgesetzt?

Die Implementierung eines Inbound-Services erfolgt immer in enger Absprache mit dem Kunden. Das Outsourcing beginnt mit der sogenannten „Ramp-up“-Phase, bei der der Kunde und der Anbieter gemeinsam die passenden Call-Center-Agenten für den Kundenservice auswählen. Während Teamleiter und Agenten mit dem Training beginnen, erfolgt die Integration der erforderlichen Bestell-, Fullfillment- und Kundenmanagementsysteme. Wenn nötig, wird diese Infrastruktur neu aufgesetzt.

Tipp: Ein gutes Call-Center achtet stets auf die Einhaltung der (Kunden-)Richtlinien und Prozesse für einen optimalen Kundenservice. Ein Reporting mit den wichtigsten KPIs ist ebenfalls sinnvoll, damit Sie den Erfolg messen können. Wenn Sie dazu Fragen haben, lassen Sie sich gerne kostenlos beraten.