Preise für
Call-Center-Services

Für viele Unternehmen sind die Kosten für ein Call-Center einer der ausschlaggebendsten Faktoren bei der Entscheidung für einen Service-Anbieter. Dabei ist zu beachten, dass die Call-Center-Kosten stark davon abhängig sind, was der Auftraggeber fordert.
 

So gibt es verschiedene Variablen, die Einfluss auf die Preise nehmen:

• Qualifikationsniveau
• Art der Arbeit
• Standort des Call-Centers
• Betriebszeiten
• Zielgruppe (B2B/B2C)
• Dauer des Projekts
   

Zusätzlich wirken sich diese Faktoren auf die Kostenbildung aus:

• Telefonkosten
• Geforderte Flexibilität
• Art des Reportings
• Einrichtung von Software
• Dokumentation der Daten
• Anzahl der beschäftigten Agenten
   

Unabhängig von diesen Variablen gibt es aber unterschiedliche Preismodelle, über die Call-Center ihre Leistungen abrechnen. Diese sind abhängig davon, ob es sich um einen Inbound- oder Outbound-Service handelt. Dabei lässt sich allgemein sagen, dass Outbound-Calls teurer sind als Inbound-Calls.

Kosten für Inbound-Call-Center

Inbound-Services werden auf unterschiedliche Weise berechnet, wie z.B. per Preis pro Stunde, Minute, Tag, Woche, Monat, Transaktion oder Agent. Im Wesentlichen lässt sich bei einem Inbound-Call-Center bzw. Contact-Center zwischen zwei Preismodellen unterscheiden:

• Shared Teams: Ein Shared Team besteht aus einem Pool von Agenten, der Anrufe für mehrere Kunden beantwortet. Diese sogenannten Shared-Services sind ideal für Projekte mit starken Volumenschwankungen oder geringer Gesamtaktivität.
• Dedicated Teams: Ein Dedicated Team besteht aus einer Gruppe von Agenten, die Anrufe exklusiv für ein bestimmtes Unternehmen bearbeitet. Call-Center berechnen diesen Service in der Regel auf Stundenbasis. Diese sogenannten dedizierten Services eignen sich hervorragend für komplexe oder hochvolumige Projekte.

Die Kosten für eine Bearbeitungsminute liegen im Inbound-Call-Center abhängig von der Branche und dem Standort des Dienstleisters zwischen 0,35€ und 2,50€.

Kosten für Outbound-Call-Center

Die Dienstleistungen von Outbound-Call-Centern werden wie folgt berechnet:

• Stundensätze: Sie sind die gängige Preisstruktur für Outbound-Sales, Leadgenerierung und Terminvereinbarungen. Die Preise variieren je nach Standort des Call-Centers.
• Provision: Bei bestimmten Verkaufs- oder Leadgenerierungsprojekten ist eine Provisionsstruktur das bevorzugte Modell. Die Höhe der Provision hängt vom Produkt ab. Der vom Call-Center pro Stunde verdiente Betrag sollte jedoch mindestens einen Aufschlag von 10% bis 20% auf den normalen Stundensatz vorsehen, um das zusätzliche Risiko einzukalkulieren.
• Stundensätze & Provisionen: Dies sollte die bevorzugte Preisstruktur für Verkaufsprojekte sein. Eine Kombination aus Stundensatz- und Provisionsmodell bedeutet, dass beide Parteien ein gewisses Risiko mit dem Ziel auf sich nehmen, die Leistung zu maximieren.

Im Outbound-Call-Center liegen die Kosten für eine Bearbeitungsminute abhängig von der Branche und dem Standort des Dienstleisters bei 0,50€ bis 2,85€.