Briefing schreiben
für ein Call-Center
– mit Vorlage
Erfahren Sie, wie Sie einen der wichtigsten Schritte bei der Call-Center-Suche richtig
angehen – das Schreiben eines Briefings.
Möchten Sie ein Briefing nutzen, um Angebote von Agenturen, Call-Centern oder anderen externen Dienstleistern anzufragen?
Wir erklären Ihnen, was genau ein Briefing ist und wie es im Zuge der Angebotsanfrage zum Einsatz kommt. Außerdem lernen Sie, warum Sie sich die Zeit nehmen sollten, ein gutes Briefing zu schreiben und welche Inhalte hinein gehören.
Um Ihnen das Schreiben eines Briefings einfacher zu machen stellen wir Ihnen sowohl eine Muster-E-Mail zur Angebotsanfrage als auch eine kostenlose Briefing-Vorlage zur Verfügung.
Definition: Was ist ein Briefing?
Bei dem Wort Briefing handelt es sich um einen Anglizismus, der “Anweisung” oder auch “Lagebesprechung” bedeutet. Zusätzlich lässt sich auch das englische Wort “brief” ableiten, das mit dem deutschen “kurz” übersetzt werden kann. Bei einem Briefing handelt es sich also um eine kurze Anweisung oder auch Lagebesprechung vor einem anstehenden Projekt.
Ein Briefing fasst alle wichtigen Informationen zu einem Projekt zusammen, die für die Beteiligten relevant sind. Oft wird es von einem Auftraggeber genutzt, der ein Projekt auslagern möchte. Er fragt damit Angebote bei Agenturen, Call-Centern oder anderen externen Dienstleistern an. In diesem Fall spricht man meist weniger von einem Briefing, sondern eher von einem Request for Proposal, kurz RFP. Ziel einer solchen Angebotsanfrage ist die Einschätzung der Kosten und Qualitäten eines bestimmten Anbieters, um eine Auswahl treffen zu können.
Zu den Inhalten zählen unter anderem die Ziele der Zusammenarbeit, eine kurze Projektbeschreibung, die Aufgabe(n), die der Auftragnehmer übernehmen soll, inklusive Kennzahlen (KPIs) und der Zeitplan des Projekts. In einem Briefing oder RFP müssen die Erwartungen an den Dienstleister also bereits genau definiert werden.
Ihre kostenlose Briefing-Vorlage inkl. Beispiel
Sind Sie auf der Suche nach einer Briefing-Vorlage?
Wir stellen Ihnen unsere kostenlose Excel-Vorlage zur Verfügung. Darin stellen wir Ihnen Fragen, durch deren Beantwortung Sie im Handumdrehen die wichtigsten Anforderungen für Ihr Outsourcing an ein Call-Center erarbeiten. Beispielangaben helfen Ihnen dabei, den richtigen Detailgrad anzuschlagen.
Speichern Sie das erste Arbeitsblatt der Excel-Arbeitsmappe ausgefüllt als PDF ab, können Sie dieses direkt als Briefing-Dokument zur Angebotsanfrage verwenden.
Angebot vs. Kostenvoranschlag
Was ist der Unterschied?
Wie bereits erwähnt, sind Briefings ein häufig verwendetes Mittel, um Angebote von Agenturen oder sonstigen Dienstleistern einzuholen. Der Begriff Angebot wird allerdings oft auch in demselben Zusammenhang wie ein Kostenvoranschlag, kurz KVA, erwähnt. Handelt es sich dabei also um dasselbe? Und was sollten Sie bei einem Anbieter lieber einholen – ein Angebot oder einen Kostenvoranschlag? Wir zeigen Ihnen folgend die entscheidenden Unterschiede nach Bürgerlichem Gesetzbuch (BGB) auf.
Sind ein Angebot und Kostenvoranschlag verbindlich?
| Angebot | Kostenvoranschlag |
|---|---|
| Erhalten Sie von einem Dienstleister ein Angebot, ist dieses für gewöhnlich für einen bestimmten Zeitraum rechtlich bindend. Diesen Zeitraum kann jeder Anbieter individuell festlegen. In einigen wenigen Fällen kann ein Angebot aber auch unverbindlich sein – dieser Fall muss allerdings klar im Angebot kenntlich gemacht werden. | Bei einem Kostenvoranschlag handelt es sich um eine Kostenschätzung, die rechtlich unverbindlich ist. Das bedeutet, dass der Preis für die mit dem Dienstleister vereinbarte Leistung überschritten werden darf. Eine solche Kostenüberschreitung sollte vom Auftragnehmer allerdings in jedem Fall an Sie gemeldet werden, damit Sie gegebenenfalls vom Vertrag zurücktreten können. |
Was kostet Sie ein Angebot und Kostenvoranschlag?
| Angebot | Kostenvoranschlag |
|---|---|
| Die Erstellung eines Angebots durch einen Dienstleister ist für Sie als anfragendes Unternehmen immer kostenlos. | Ein Kostenvoranschlag kann für Sie kostenpflichtig sein. Der Preis, den der Dienstleister Ihnen für einen Kostenvoranschlag in Rechnung stellen möchte, muss allerdings vorher mit Ihnen abgesprochen worden sein. |
Fazit: Sollten Sie beim Outsourcing lieber Angebote oder Kostenvoranschläge einholen?
Im Vergleich zu einem Angebot ist ein Kostenvoranschlag simpler angelegt. Er beinhaltet vor allem Informationen, die für eine Kostenschätzung notwendig sind – also harte Faktoren wie den geplanten Arbeitsaufwand und Materialeinsatz. Dadurch sind Kostenvoranschläge vor allem im Handwerk üblich.
Da es bei den Leistungen eines Call-Centers immer um Kundenkontakt geht, spielen hier weiche Faktoren eine größere Rolle: Passt die Unternehmenskultur des Dienstleisters zu Ihnen? Stimmt die Chemie zwischen Ihrem Ansprechpartner und Ihnen? Fühlen Sie sich als potenzieller Auftraggeber gut vom Dienstleister betreut?
Ein Angebot spiegelt diese Faktoren wesentlich besser wider als ein Kostenvoranschlag und kann durch seine Verbindlichkeit direkt als Grundlage für einen Vertrag genutzt werden. Zudem ist das Erstellen eines Angebots für einen Anbieter sehr aufwendig, für Sie hingegen kostenlos. Gibt ein Call-Center also ein Angebot ab, handelt es sich dabei um ein erstes Indiz, dass wirklich Interesse an der Zusammenarbeit besteht.
Im Outsourcing-Prozess sollten Sie von den infrage kommenden Dienstleistern daher immer Angebote und nicht nur Kostenvoranschläge anfragen.
Warum brauchen Sie ein Briefing?
Hat man sich als Unternehmen für die Auslagerung einer Aufgabe oder Tätigkeit entschieden, kann es oft nicht schnell genug gehen, bis ein externer Anbieter wie beispielsweise ein Call-Center die gewünschten Dienstleistungen übernimmt. Hier sollten Sie als Kunde allerdings Geduld beweisen und die eigenen Anforderungen zuerst klar definieren.
Das daraus resultierende Briefing kann als Grundlage für die Zusammenarbeit mit einem Auftragnehmer gesehen werden. Es ist das A und O eines erfolgreichen Outsourcings. Denn nur, wenn Sie wissen, was Sie genau wollen, können Sie auch nach dem richtigen Dienstleister suchen und diesen finden.
Das Briefing ist zum einen ein interner Leitfaden für die Suche und Bewertung potenzieller Anbieter, dient gleichzeitig aber auch dazu, Angebote bei den entsprechenden Dienstleistern anzufragen. Ein solcher Dienstleister, wie beispielsweise auch ein Call-Center, orientiert sich bei der Erstellung des Angebots dann an den Angaben in Ihrem Briefing. Je besser dieses also vorbereitet ist, desto passgenauere Angebote werden Sie schließlich auch erhalten.
Markus Grutzeck, Vorstandsvorsitzender | Contact-Center-Network
Das Thema Auftragsbeschreibung ist das A und O
bei der Call-Center-Suche – das ist vielen Auftraggebern
im Vorfeld allerdings gar nicht bewusst.
Welche Inhalte
schreiben Sie in ein Briefing?
Nur mit einem gut geschriebenen Briefing können relevante Angebote von potenziellen Dienstleistern eingeholt werden. Daher ist beim Schreiben einer Angebotsanfrage größte Sorgfalt geboten, damit alle wichtigen Informationen im richtigen Detailgrad enthalten sind.
Folgende Bestandteile sollten in einem Briefing für ein Call-Center nicht fehlen:
- Über den auszulagernden Geschäftsprozess: Geben Sie dem Anbieter einen Überblick über das anstehende Projekt. Welchen Geschäftsprozess möchten Sie auslagern und warum? Und was möchten Sie damit erreichen?
- Preisangebot: Überlegen Sie sich nicht nur, welches Budget Ihnen zur Verfügung steht, sondern auch, welches Preismodell Sie bei der Abrechnung mit einem Call-Center bevorzugen. Nur so kann das Angebot des Dienstleisters einen soliden Kostenvoranschlag enthalten.
- Details zum Geschäftsprozess: In diesem Teil gehen Sie näher auf die Dienstleistung ein, die Sie auslagern möchten und beschreiben, was bei einer Zusammenarbeit für Arbeit auf das Call-Center zukommen würde. Neben den Anforderungen an die Call-Center-Agenten sollte es hier auch um Ihre technischen und datenschutzrechtlichen Anforderungen gehen.
- Zeitplan: Bis wann soll das Call-Center ein Angebot bei Ihnen abgegeben haben? Wann möchten Sie sich für einen Dienstleister entschieden haben? Und wann soll die Zusammenarbeit starten? Genaue Angaben helfen dem Call-Center, realistisch einschätzen zu können, ob eine Zusammenarbeit machbar ist oder nicht.
- Ziele für den Dienstleister: Das Call-Center soll nicht einfach nur einen Geschäftsprozess für Sie übernehmen, sondern dabei auch eine bestimmte Performance liefern. Diese beschreiben Sie in diesem Teil in Form von KPIs.
- Aktuelle und vergleichbare Referenzkunden: Ist es Ihnen wichtig, dass Ihr künftiger Partner bereits Erfahrung in einer bestimmten Branche oder der Ausübung einer bestimmten Dienstleistung hat? Dann fragen Sie im Rahmen des RFPs auch entsprechende Referenzen an.
Möchten Sie mehr erfahren?
Das eBook “Der ultimative Outsourcing-Guide” zeigt Ihnen auf, wie Sie die Auslagerung von Geschäftsprozessen richtig angehen und worauf Sie bei der Anbieterauswahl achten müssen. So können Sie schließlich eine fundierte Entscheidung für ein Call-Center oder andere Dienstleister treffen und die Vorteile von Outsourcing für sich nutzbar machen.
Wie stellen Sie eine
Angebotsanfrage per E-Mail?
Wie Sie in diesem Artikel bereits erfahren konnten, handelt es sich bei einem Briefing oder auch RFP um ein sehr komplexes Dokument. Möchten Sie ein Angebot bei einem Dienstleister anfragen, sollten Sie Die Informationen aus Ihrem Briefing also nicht einfach in eine E-Mail kopieren. Dadurch können einzelne Punkte schnell untergehen – hängen Sie Ihr Briefing, in dem Ihre Ziele und Anforderungen übersichtlich organisiert sind, lieber als PDF an.
Was schreibt man nun aber in die eigentliche E-Mail?
Diese Bestandteile dürfen bei einer Angebotsanfrage nicht fehlen:
- Betreff: Der Betreff sollte präzise beschreiben, was der Grund für Ihre E-Mail ist. So stellen Sie sicher, dass sie auch geöffnet wird und nicht im Posteingang des Empfängers untergeht.
- Anrede des Ansprechpartners: Im Laufe der Anbietersuche sollten Sie bereits schriftlichen oder telefonischen Kontakt mit dem Dienstleister gehabt haben und wissen daher, an wen Sie die Angebotsanfrage richten müssen. Eine direkte Ansprache sorgt für eine größere Verbindlichkeit des Anbieters, auf Ihre Anfrage zu reagieren.
- Kurze Vorstellung Ihres Unternehmens und Ihrer Rolle im Outsourcing-Projekt: Rufen Sie sich beim Ansprechpartner wieder ins Gedächtnis, indem Sie Ihr Unternehmen kurz vorstellen und auch erklären, welche Rolle Sie im Outsourcing-Projekt spielen.
- Kurze Problem- und Projektbeschreibung: Damit der Empfänger bereits vor dem Öffnen Ihres Briefings im Anhang der E-Mail einschätzen kann, was auf ihn zukommt, sollten Sie kurz zusammenfassen, weshalb Sie ihn kontaktieren und welches Projekt Sie gegebenenfalls mit ihm umsetzen möchten.
- Frist für die Abgabe des Angebots: Damit der Ansprechpartner auf den ersten Blick einschätzen kann, wie dringlich Ihre Anfrage ist, sollten Sie die Frist für die Abgabe des Angebots angeben.
Wie diese Bestandteile in einer Angebotsanfrage per E-Mail aussehen können, sehen Sie in unserem Musterschreiben.
Angebotsanfrage Muster
Angebotsanfrage: Kundenservice für [Firmenname]
Sehr geehrte Frau Maier,
wir sind ein mittelständisches Unternehmen und im Bereich [Branche] tätig. Als Projektmanager kümmere ich mich momentan um die teilweise Auslagerung unseres Kundeservices und bin in diesem Zuge auf der Suche nach passenden Call-Centern.
Aktuell bilden wir unseren Kundenservice, an den sich unsere Kunden wenden können, wenn sie Fragen zu unseren Produkten haben oder sonstige Hilfe benötigen, ausschließlich intern ab. Das Anrufvolumen hat sich in den letzten Monaten allerdings stark erhöht, sodass wir nicht mehr alle Anfragen zur gewünschten Qualität bearbeiten können. Daher möchten wir unseren Kundenservice um ein externes Team erweitern.
So bin ich auch auf Ihr Call-Center gestoßen und kann mir eine Zusammenarbeit mit Ihnen gut vorstellen. Wenn Sie das genauso sehen, würde ich mich freuen, bis zum [Datum] ein Angebot von Ihnen zu erhalten.
Weitere Infos zu unseren Anforderungen und Rahmenbedingungen finden Sie im angehängten Dokument.
Melden Sie sich bei Fragen gerne jederzeit bei mir.
Mit freundlichen Grüßen
[Name Absender]
Call-Center-Briefing online mit Snubes
Beim Erstellen eines Briefings zur Angebotsanfrage muss an einiges gedacht werden, vor allem aber:
Welche Informationen sollte das Briefing enthalten und wie detailliert sollten die Anforderungen angegeben werden?
Möchten Sie sicher gehen, dass Ihr Briefing alle relevanten Informationen enthält, die ein Dienstleister braucht, um ein passendes Angebot zu erstellen? Dann sind Sie bei Snubes genau richtig.
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