Call-Center-
Zusammenarbeit
erfolgreich vorbereiten
Wie Sie die Lücke zwischen Dienstleister-Match und operativem Betrieb schließen.
Was nach der Wahl
des Contact-Centers wichtig ist
In der Zusammenarbeit mit externen Dienstleistern kommt es nicht nur auf die Wahl des passenden Contact-Center-Dienstleisters an. Der Erfolg des operativen Betriebs hängt in großem Maße von einem professionellen Ramp-up, also einer intensiv begleiteten Implementierungs- und Anlaufphase ab. Erfahren Sie hier, wie Sie Fehler im Ramp-up vermeiden können und warum professionelle Unterstützung Sinn ergibt.
Dass die erhofften Vorteile des Outsourcings in vielen Fällen nicht in dem Maße eintreten wie erhofft, liegt nicht zuletzt an einem lückenhaften Briefing des neuen Dienstleisters. Für eine reibungslose Zusammenarbeit wäre erforderlich, dass alle Aufgaben und Pflichten im Anschluss an die Auswahl detailliert auf operativer Ebene geklärt und umgesetzt werden. Auf der Seite der Dienstleister gibt es dazu zwar in der Regel konkrete Ramp-up-Pläne, doch diese bilden häufig vor allem die Dienstleister-Sicht ab – die Belange und Besonderheiten der Auftraggeber sind dabei mitunter nicht ausreichend berücksichtigt.
Pläne harmonisieren
Verstärkt wird diese Einseitigkeit dadurch, dass es bei den Auftraggebern häufig sowohl an notwendigen Kapazitäten für als auch an Erfahrung mit einem Ramp-up mangelt – nicht zuletzt, weil ein solcher Dienstleisterwechsel nur alle paar Jahre stattfindet. Deshalb ist es sinnvoll, die eigenen Anforderungen mit professioneller Unterstützung einzubringen und anschließend die Pläne gemeinsam mit dem Dienstleister zu harmonisieren.
Call-Center individuell vorbereiten
Auch wenn der neue Dienstleister durch den Match von Snubes sehr gut zu den Anforderungen des Auftraggebers passt – der Erfolg des Onboardings hängt in großem Maße von der Qualität des Briefings ab. Mit der Unterstützung von Ramp-up-Experten stellen Sie sicher, dass der Transfer vom abstrakteren Lastenheft zum operativen Pflichtenheft reibungslos funktioniert und alle relevanten Punkte berücksichtigt werden. Gemeinsam mit Profis für die Implementierungsphase werden die Punkte der Ausschreibung im Detail für den operativen Betrieb konkretisiert, Ziele definiert, ein gemeinsames Verständnis entwickelt und offene Fragen geklärt. So entsteht ein für alle Seiten nachvollziehbarer Projektplan bzw. eine fundierte Roadmap als Basis für den Ramp-up und einen erfolgreichen operativen Betrieb.
Umfassende Ramp-up-Expertise von MUUUH!
Beim Ramp-up kann das Team von MUUUH! Erfahrung und Expertise aus jahrelanger
Projektarbeit einbringen. Als Unternehmen, das aus dem erfolgreichen Dienstleister
buw hervorgegangen ist, ist das Thema Contact Center zentraler Bestandteil der DNA
von MUUUH!. Mit der umfassenden Expertise hat das Team bereits auf der ganzen
Welt eine Vielzahl an Unternehmen bei der Einsteuerung bzw. beim Ramp-up
unterstützt. Der Vorteil: MUUUH! verbindet außergewöhnliches Contact-Center Know-
how mit Projektmanagement Methodik.
Worauf es beim Ramp-up-Plan ankommt
Mit einem detaillierten Ramp-up-Plan sorgen Sie mit MUUUH! dafür, dass ihr Outsourcing-Projekt zum Erfolg wird. Folgende Punkte werden dabei unter anderem berücksichtigt, wobei der Plan je nach Projekt und Anforderungen individuell angepasst wird:
1. Kapazitätsplanung
Im ersten Schritt wird eine Prognose des Volumens pro Kanal erstellt. Danach geht es an den Aufbau von Forecast, Personaleinsatzplanung und Routinen, sowie an die Kalibrierung der Berechnungslogiken.
2. Hiring
Da jeder Service unterschiedlich ist, variieren auch die benötigen Fähigkeiten der eingesetzten Mitarbeiter. Daher werden bei deren Auswahl sowohl systemische Kompetenzen als auch fachliche Kompetenz und die Meta-Kompetenz berücksichtigt.
3. Training
Basis für das Training stellt ein gemeinsam abgestimmtes Zusammenarbeitsmodell dar. So können Verantwortlichkeiten früh zugewiesen und der Trainingsplan bestmöglich auf das Hiring abgestimmt werden.
4. Reporting
Auch wenn so ziemlich alles reportet werden kann, ergibt es Sinn, sich auf bestimmte Kennzahlen zu fokussieren. Neben der Ermittlung der Standard-Contact-Center-KPI ist es wichtig, auch Spezifika des Geschäftsmodells des Auftraggebers über KPI abzubilden – z.B. durch Sales KPI. So wird ein Reportingkonzept erstellt, das echte Transparenz und Steuerungsfähigkeit in den relevanten Bereichen bietet.
5. Eskalationen und Kommunikation
Gemeinsam wird definiert, wie die Kommunikationsprozesse konkret gestaltet werden sollen. Wer spricht wann mit wem im Regelbetrieb und wer spricht mit wem, wenn Dinge mal nicht glatt laufen. Nach dem Aufbau der Routinen unterstützt MUUUH! durch Sparring bei den ersten Routinen bzw. beim Übergang in den operativen Betrieb.
Professionelle Unterstützung
Die Erfahrung zeigt, dass eine professionelle Begleitung äußerst wertvoll ist – gerade zu Beginn
von Outsourcing-Partnerschaften. Umso wichtiger ist es, einen Partner an der Seite zu haben,
der mit Erfahrung und jeder Menge Contact-Center Know-how neue Dienstleister erfolgreich
in Projekte einführt. MUUUH! unterstützt mit Erfahrung, umfassender Expertise und viel Flexibilität.