Outsourcing des
internationalen
Customer-Supports

Schnelles Wachstum
erfordert Handlungsbedarf

Die Buchungsplattform Talixo ermöglicht Kunden weltweit die einfache Buchung von Taxis und Limousinen. Ziel des Start-ups ist es, den Buchungsprozess für den Kunden wie auch den Fahrer so unkompliziert und effizient wie möglich zu gestalten. Wichtig war dem Unternehmen daher von Beginn an das Etablieren eines kompetenten Customer-Services, der jederzeit erreichbar ist.

Probleme bei der Bedarfsdeckung

Den 1st- und 2nd-Level-Support deckte Talixo anfangs mit einem kleinen Team Inhouse ab. Es kümmerte sich um die Entgegennahme von Kundenanfragen, das Plattform-Monitoring und die Bearbeitung von Kontaktdaten und E-Mails. Mit dem Wachstum des Start-ups und dem immer größer werdenden Kundenstamm stieg allerdings auch der Bedarf im Bereich Customer-Service, der vom bisherigen Team nicht mehr gestillt werden konnte. Um den Kunden den gewünschten Service-Level bieten zu können, musste das Team vergrößert werden.

Wachstum durch Outsourcing

Da der Aufbau eines internen Teams, das den Customer-Service 24/7 abdeckt, einen extrem hohen Aufwand mit sich bringt, da nicht nur passende Mitarbeiter gefunden, sondern auch geschult werden müssen, entschied sich Talixo für Outsourcing.

Es sollte ein Call-Center gefunden werden, das den komplexen Anforderungen des Start-ups langfristig gerecht werden konnte und das Inhouse-Team vollumfänglich unterstützt:

• Abdeckung der europäischen Nachtzeiten von 23.00 bis 7.30 Uhr
• Zweisprachiges Team
• Inbound, Outbound und Backoffice-Support

Snubes sorgt für den nötigen Durchblick

Doch wo fängt man mit der Suche nach dem richtigen Partner an? Allein in Deutschland gibt es über 700 Callcenter, die als potentielle Partner in Frage kommen könnten und europaweit noch viel mehr. Es gilt also herauszufinden, welche Anbieter nicht nur alle relevanten Anforderungen des Unternehmens abdecken können, sondern auch Kapazitäten frei haben und ihren Service zu einem fairen Preis anbieten. Wer nicht bereits durch vorherige Projekte umfangreiche Erfahrungen in der Call-Center-Branche sammeln konnte, steht vor einem unübersichtlichen und intransparenten Markt und damit vor der Aufgabe, die Nadel im Heuhaufen zu finden.

Um einen gezielten Überblick über den Call-Center-Markt zu erhalten und mit einer bestmöglichen Auswahl an Call-Centern in Kontakt treten zu können, wandte sich Talixo an Snubes. Mit Hilfe unserer Anbieterdatenbank und unserer Call-Center-Branchenerfahrung machten wir uns auf die Suche nach einem gleichgesinnten Partner, der eine zentrale mehrsprachige Struktur mit einer Wissensdatenbank und einer KPI-basierten Leistung anbieten und eine hohe Servicequalität liefern konnte. Dadurch wollten wir eine höhere Flexibilität und Kundenzufriedenheit sowie eine Optimierung des Workflows und des Budgets sicherstellen.

Schnell und einfach den richtigen Partner finden

Für Talixo, ein Start-up in der Wachstumsphase, war es wichtig, den Outsourcing-Prozess des Customer-Services so einfach und effizient wie möglich zu gestalten und dabei einen möglichst geringen zeitlichen Aufwand investieren zu müssen. Dabei stieß das junge Unternehmen auf Snubes.

Wie hat die Zusammenarbeit mit Snubes
das Projekt vorangetrieben?

Eine Schnellanfrage, die in nur drei Minuten ausgefüllt war, setzte den Startpunkt der Zusammenarbeit und lieferte uns einen ersten Überblick darüber, wonach Talixo suchte. Um deren Anliegen genauer zu verstehen und das gemeinsame Projekt ideal aufsetzen zu können, setzte sich unser Team mit dem Start-up in Verbindung und tauschte sich in einem Telefontermin detailliert über deren Anforderungen aus. Im persönlichen Gespräch stellten unsere Call-Center-Experten sicher, dass alle Informationen besprochen wurden, die für den Erfolg des Projekts essentiell waren. So konnte das Projekt anschließend auf unserer Plattform aufgesetzt und gestartet werden.

Nur relevante Angebote von passenden Anbietern

Mit unserer Call-Center-Branchenerfahrung, dem KI-basierten Ansatz und den umfangreichen Qualitätsdaten aus unserer Anbieterdatenbank konnten wir neun Call-Center identifizieren, die den komplexen Anforderungen von Talixo hätten gerecht werden können. Nachdem sie auf unserer Plattform mit dem Projekt von Talixo gematcht wurden, erhielt das Start-up Angebote von drei der angefragten Call-Center.

Erfolgreiches Outsourcing trotz komplexer Anforderungen

Unser intelligentes, datenbasiertes Matching von Projekt und Anbietern auf unserer Plattform wird abgerundet durch die langjährige Call-Center-Branchenerfahrung unseres Teams. Dadurch gewährleisten wir unseren Kunden, schnell und einfach ausschließlich relevante Angebote von geeigneten Anbietern zu erhalten.

In nur zwei Monaten von der Schnellanfrage bis zur Entscheidung

Durch die Zusammenarbeit mit Snubes konnte sich Talixo in nur zwei Monaten für den richtigen Partner an seiner Seite entscheiden. Von der Schnellanfrage über unsere Website bis zur Ausschreibung des Projekts auf unserer Plattform vergingen lediglich vier Werktage. Bereits drei Tage danach erhielt das Unternehmen das erste Angebot und konnte nach der Ausschreibungsfrist drei Angebote evaluieren – ein Prozess, bei dem wir unsere Kunden gerne jederzeit unterstützen.

Die Entscheidung fiel letztlich auf ein Call-Center, das für hohe Servicequalität und Flexibilität steht. Obwohl der Anbieter nicht das günstigste Angebot abgegeben hatte, konnte er durch seine Erfahrung, auch individuelle Projekte umsetzen zu können, überzeugen.

Fazit

Wir freuen uns, Talixo erfolgreich bei ihrem Outsourcing-Projekt begleitet und einen Partner gefunden zu haben, der die hohen Ansprüche des Start-ups erfüllen kann. So konnte das fünfköpfige externe Team des Call-Centers bereits nach einer zweimonatigen Testphase auf zwölf Agenten aufgestockt werden, die den Customer-Support 24/7 übernahmen und gemeinsam mit dem internen Team eine organisatorische Einheit bilden. Im weiteren verlauf konnte sogar auf 30 FTE erweitert werden. Durch die stetige Optimierung des Workflow-Managements konnte das Call-Center nicht nur die Qualität sichern, sondern auch die Einarbeitungszeiten neuer Agenten verkürzen und das Budget senken.